案例綜述：
本案是一起實(shí)踐中十分常見的證券經(jīng)紀(jì)傭金糾紛,，起因是某證券營業(yè)部的兩位客戶認(rèn)為營業(yè)部違規(guī)收取其高額傭金，且存在服務(wù)不到位的情況，損害了中小投資者的利益,。雙方對立情緒一度較為強(qiáng)烈,，經(jīng)過調(diào)解員一個(gè)下午耐心,、細(xì)致的調(diào)解,，雙方冰釋前謙，達(dá)成了調(diào)解協(xié)議,，順利解決了這一拖延近半年的糾紛,。以本案為代表，涉及經(jīng)紀(jì)傭金,、風(fēng)險(xiǎn)提示等的證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)糾紛在實(shí)踐中較為常見,，證券經(jīng)營機(jī)構(gòu)如能及時(shí)妥善處理，不僅可以維護(hù)客戶關(guān)系,、提升客戶體驗(yàn),還可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)中存在的漏洞和風(fēng)險(xiǎn),避免發(fā)生更大的損失,；如未能及時(shí)處理,，則容易導(dǎo)致客戶產(chǎn)生對立情緒。因此,，證券經(jīng)營機(jī)構(gòu)有必要建立健全投訴處理首要解決機(jī)制,，在前端消化、解決投訴糾紛,，不能解決的可通過專業(yè)調(diào)解機(jī)制進(jìn)行進(jìn)一步的處理。調(diào)解中心的專業(yè)調(diào)解具有靈活,、便利和保密的優(yōu)勢,，可以引導(dǎo)投資者將各種法律關(guān)系，以及情,、理,、法提交調(diào)解充分討論，還可以緩和對立情緒,，修復(fù)當(dāng)事人之間的關(guān)系,實(shí)現(xiàn)法律效果和社會效果的統(tǒng)一,。
一、案情回顧
A,、B兩名投資者是母女關(guān)系,，母親已近70歲高齡，母女倆分別于2004年和2007年在 C證券營業(yè)部開立賬戶,。2012年,，她們聽聞其他證券營業(yè)部的傭金率遠(yuǎn)低于該營業(yè)部，懷疑被違規(guī)收取高額傭金,，于是要求營業(yè)部調(diào)低傭金并予以補(bǔ)償,，但雙方一直未能達(dá)成一致。糾紛久拖不決,，使得兩名投資者對營業(yè)部非常不滿,，一度不愿接聽營業(yè)部工作人員的電話，營業(yè)部也希望通過權(quán)威的第三方調(diào)解與投資者進(jìn)行溝通,，消除投資者的對立情緒,。兩名投資者與營業(yè)部協(xié)商不成，向深圳證監(jiān)局投訴,。經(jīng)積極引導(dǎo),，營業(yè)部向調(diào)解中心提出了調(diào)解申請，兩名投資者同意參加調(diào)解,。
二,、調(diào)解過程和結(jié)果
提交調(diào)解申請后，雙方選定邱永紅先生擔(dān)任調(diào)解員,。調(diào)解中心秘書處工作人員經(jīng)多次協(xié)調(diào),，確定了調(diào)解時(shí)間和場地,，盡可能滿足客戶合理的個(gè)性化需求。調(diào)解剛開始,，雙方各自陳述了己方的訴求和理由,，投資者的情緒仍比較激動。調(diào)解員耐心細(xì)致地安撫投資者情緒,，組織當(dāng)事人充分陳述案情,，緊張的氣氛得以緩和。之后,，調(diào)解員又分別與兩方當(dāng)事人各進(jìn)行了兩次“背靠背”的單獨(dú)調(diào)解,，一方面向投資者講明營業(yè)部在收取傭金方面并無違規(guī)，投資者如提起訴訟很難獲得勝訴,；另一方面就營業(yè)部對客戶服務(wù)不到位的問題向營業(yè)部提出了批評,，并從維護(hù)客戶關(guān)系的角度講解利害關(guān)系。通過耐心細(xì)致地?cái)[事實(shí),、講法律,，動之以情，曉之以理,，雙方當(dāng)事人的立場漸漸軟化,，大家各讓一步，很快達(dá)成了調(diào)解協(xié)議,。
調(diào)解成功后,，原本劍拔弩張的雙方當(dāng)事人冰釋前嫌，大家在調(diào)解現(xiàn)場握手,、合影并互致新年賀詞,。兩位投資者感言，在當(dāng)今中小投資者維權(quán)難,、訴訟難的今天,，真沒有想到還有調(diào)解中心這么好的機(jī)構(gòu)能幫他們解決問題，一個(gè)下午就快速,、高效,、公正地解決了久拖未決的糾紛。
