案例綜述：
2015年7月以來,受證券市場行情波動影響，調(diào)解中心接到不少關于證券兩融業(yè)務強制平倉糾紛的咨詢和投訴。為妥善解決糾紛,，調(diào)解中心及時通過專業(yè)媒體發(fā)出公告,，引導投資者及機構通過調(diào)解理性解決糾紛,，并及時召集行業(yè)專家共同研討如何妥善調(diào)處兩融業(yè)務糾紛。
本案是一起典型的融資融券業(yè)務強制平倉糾紛案。投資者于2015年7月28日向調(diào)解中心提交調(diào)解申請書，請求恢復賬戶中被強制平倉的股票,。調(diào)解中心根據(jù)本案的實際情況，指定了兩位長期在證券行業(yè)工作,，熟知兩融業(yè)務規(guī)則且調(diào)解經(jīng)驗非常豐富的專業(yè)人員擔任本案調(diào)解員,，積極促成雙方面對面友好協(xié)商，就雙方爭議的焦點問題展開溝通討論,，最終促成雙方達成和解,。調(diào)解中心及調(diào)解員以客觀中立的態(tài)度解決投資者與證券公司之間的矛盾糾紛，使投資者更加全面的理解了相關業(yè)務流程和規(guī)則,，有效保護了投資者與證券公司的利益,，對維護證券市場的穩(wěn)定以及發(fā)展做出了有益貢獻。
一,、案情回顧
投資者B是在A證券公司進行融資融券業(yè)務交易的客戶,。
2015年7月9日，投資者B信用賬戶內(nèi)某股票于9點42分被強制平倉,，被強平前一個交易日即7月8日收盤后其信用賬戶維持擔保比例為136%。
投資者B認為A證券公司不應強平其信用賬戶,，理由主要有四點:一是依據(jù)中國證監(jiān)會2015年7月1日新修訂的 《證券公司融資融券業(yè)務管理辦法》,，證券公司不能強平維保比例高于130%的賬戶，但 A證券公司自主確立平倉線為140%,，強制平倉了其維保比例為136%的倉單,，該平倉行為不符合融資融券業(yè)務規(guī)則及監(jiān)管精神；二是平倉當日未以任何方式通知客戶,，沒有履行證監(jiān)會規(guī)定的通知義務,；三是在7月7日,，當其賬戶維保比例為137%時電話咨詢證券公司營業(yè)部投資顧問，問其賬戶當日有沒有問題,，投資顧問表示“沒有問題,，不用管”，該意見誤導了客戶,，使客戶認為維保比例低于140%時不會被強制平倉,，導致其在7月8日跌破140%時沒有及時賣出股票或者補足現(xiàn)金；四是在簽署融資融券合同時,，投資顧問未告知投資者的注意義務以及 A證券公司特殊的平倉業(yè)務規(guī)則,，且一直未向其送達融資融券業(yè)務合同，直至7月11日投資者B才拿到該份合同,。因此,投資者B請求A證券公司恢復信用賬戶中被強平的股票,，并賠償因請求賠償而產(chǎn)生的交通費及調(diào)解費用。
二,、調(diào)解過程和結果
經(jīng)征得被申請人 A 證券公司營業(yè)部同意,，調(diào)解中心于2015年8月10日正式受理本案，并于2015年8月19日發(fā)出《確定調(diào)解員通知》,。兩名調(diào)解員之間首先電話溝通確立了調(diào)解工作安排,，并就申請人的訴求以及雙方爭議焦點進行了初步溝通，隨后要求被申請人提交了相關情況說明以及 《融資融券業(yè)務合同》等材料,，并安排雙方進行面對面的溝通交流,。在調(diào)解員主持下，申請人委托律師以及被申請人代表在調(diào)解中心會議室進行了歷時３個多小時的商談和協(xié)商,。
經(jīng)過雙方的充分溝通,，厘清事實的經(jīng)過為：投資者 B于2012年9月14日向A證券公司申請開通融資融券業(yè)務，在投資顧問的服務下填寫了業(yè)務審批表,，并親筆簽署了融資融券業(yè)務合同以及風險揭示書等信用賬戶開立材料,，其融資融券信用賬戶于2014年5月15日首次開始交易。2015年7月2日收市后,，申請人信用賬戶維持擔保比例為138%,，跌破 A證券公司確立的140%的平倉線，當日營業(yè)部投資顧問多次電話告知(有通話記錄)其賬戶維持擔保比例已跌破140%,，需要通過補現(xiàn)金或賣股票的方式將維持擔保比例在T+2日之內(nèi),，也就是7月6日 (周一)收市后達到140%以上，但申請人在T+2日之內(nèi)并未采取措施,，其賬戶收市后維持擔保比例7月3日 (T +1日)為133%,，7月6日 (T＋2日)為136%。投資者B的信用賬戶在7月7日上午面臨強平,，融資融券專崗致電,，但投資者B表示沒有現(xiàn)金可補,，并且認為維持擔保比例在130%以上不應該被強平，融資融券專崗電話里多次告知公司規(guī)定,，維持擔保比例需回到140%以上當天才不會被強平,，同時還幫助投資者B計算當天大概需要賣出的股票數(shù)量，經(jīng)兩次電話溝通(均有錄音),，投資者B賣出了股票,，使盤中維持擔保比例回到140%以上。當日下午2點15分投資者B打電話給營業(yè)部投資顧問,，問目前維保比例又回落到137%會不會被強平,，投資顧問經(jīng)咨詢?nèi)谫Y融券專崗，答復當日上午投資者B賣出股票后,，其賬戶維保比例已經(jīng)回到過140%以上,，當日不會被強平，后股價回升,，收盤后維持擔保比例為141%,，因此7月7日投資者B的信用賬戶未被強平，但7月8日收盤后投資者B的賬戶維保比例跌至136%,，最終,，投資者B賬戶內(nèi)某股票于7月9日上午9點42分被強平。
基于上述事實經(jīng)過,，調(diào)解員分析認為雙方均存在一定的過錯：
在投資者B方面：首先,，錯誤解讀了監(jiān)管規(guī)定的平倉線標準，其認為維保比例在130%以上時,，券商不得進行平倉,。實際上，130%的維保比例只是監(jiān)管規(guī)定的平倉線最低標準,，A證券公司確立140%的平倉線,，符合監(jiān)管規(guī)定以及雙方合同約定；其次,，認為A證券公司在平倉前未盡通知義務不符合實際情況,。在投資者B賬戶維保比例低于平倉線后，A證券公司投資顧問及融資融券專崗多次通知其在兩個工作日之內(nèi)補充保證金或賣出股票,，均有錄音電話記錄;最后,投資者B不應把其不了解平倉業(yè)務規(guī)則歸結于業(yè)務人員未解釋告知A證券公司特殊的平倉業(yè)務規(guī)則以及未及時送達業(yè)務合同,，其作為證券市場的合格投資者，自身有權利亦有義務主動了解業(yè)務規(guī)則,，并索要合同文本。
在A證券公司方面：首先,，按照合同約定,，A證券公司應該在投資者B賬戶維保比例低于平倉線時,，通知其在T+2日即7月6日之內(nèi)采取措施將維保比例提高至補倉線160%，否則有權于T＋3日即7月7日開始強制平倉,，但 A證券公司并未于7月7日在客戶前一日維保比例跌至136%的情況下采取平倉措施,，而是在客戶于7月7日經(jīng)賣出股票提高維保比例至140%以上，并在7月8日維保比例再次跌至136%的情況下,，于7月9日才采取平倉措施,。因此，由于A證券公司未嚴格按照合同約定的平倉時間采取平倉措施,，導致客戶的損失進一步擴大,，應負一定的責任；其次,，在通知客戶補足擔保物以及接受客戶咨詢時存在瑕疵,，A證券公司未嚴格執(zhí)行合同約定的補倉標準，只是通知客戶將維保比例提高至平倉線140%而非補倉線160%,，一定程度上誤導了客戶的補倉判斷,；最后，在與投資者B簽署合同時,，其業(yè)務人員未與客戶充分溝通業(yè)務規(guī)則,，且一直未將合同送達至客戶，客戶服務工作有待提升,。
綜上,，經(jīng)調(diào)解員向雙方擺清事實及責任，加之雙方的理性對待,，在調(diào)解員的主持下,，A證券公司本著誠意解決糾紛和持續(xù)提升服務水平的態(tài)度，表達了給予投資者B適當補償?shù)囊庠?，雙方最終于2015年9月28日簽署和解協(xié)議,。
