案例綜述：
這是一個(gè)關(guān)于融資融券補(bǔ)倉(cāng)時(shí)間的爭(zhēng)議糾紛案件，投資者聲稱證券公司誤導(dǎo)其提前做出補(bǔ)倉(cāng)決策，因而造成巨大損失，要求證券公司賠償。投資者要求賠償金額數(shù)目較大，且至證券公司總部投訴，矛盾一度較為激化。證券公司提交調(diào)解申請(qǐng)后，從調(diào)解員與當(dāng)事人第一次約談至和解協(xié)議簽署，僅用了十個(gè)工作日，大大顯示了調(diào)解在解決糾紛問(wèn)題上的效率。本案有以下幾大經(jīng)驗(yàn)可供參考：
1、取得投資者信任是調(diào)解達(dá)成的重要前提。由于首次約見(jiàn)時(shí)，投資者情緒較為激動(dòng)，且防備心理較重，調(diào)解員首先通過(guò)閑聊和拉家常的方式了解了投資者的基本情況，找到了雙方之間有共性的地方，從而使投資者放下戒備，取得了投資者的信任。
2、出奇制勝，創(chuàng)造性地提出解決思路，更能讓投資者信服。由于本案爭(zhēng)議產(chǎn)生的原因在于投資者為避免被強(qiáng)制平倉(cāng)導(dǎo)致的損失，從而提前做出了補(bǔ)倉(cāng)的決策，故而證券公司與投資者的思路均為若 (T+2)日補(bǔ)倉(cāng)從而少虧損的金額，而調(diào)解員在與投資者的約談中，創(chuàng)造性地提出了假設(shè)不補(bǔ)倉(cāng)，按照 (T +3)日強(qiáng)制平倉(cāng)數(shù)量計(jì)算差額的思路，出奇制勝，得到了投資者的認(rèn)可與贊賞。
3、在事實(shí)認(rèn)定清晰的情況下，調(diào)解案件的主要工作更多在于投資者自身心理與情緒的疏導(dǎo)。在全面了解本案案情的情況下，不難看出投資者最大的心結(jié)是由于7月股市行情走低從而導(dǎo)致了其賬戶的大額虧損，而賣(mài)出股票的第二日，恰逢股指反彈，因此證券公司投資顧問(wèn)工作中的一個(gè)小疏漏便成為了其心中的重大過(guò)錯(cuò)。調(diào)解員多次與投資者進(jìn)行溝通，耐心聽(tīng)取其意見(jiàn)，安撫并幫助疏導(dǎo)其情緒，最終成功達(dá)成了本案的和解。
一、案情回顧
投資者B于2014年4月17日在A證券公司開(kāi)立融資融券賬戶，進(jìn)行融資融券業(yè)務(wù)操作。雙方簽訂的“XX”協(xié)議中規(guī)定的信用賬戶補(bǔ)倉(cāng)線為維持擔(dān)保比例不足160%，平倉(cāng)線為維持擔(dān)保比例不足140%。2015年7月初開(kāi)始，受行情影響，B賬戶內(nèi)股票持續(xù)下跌，7月6日維持擔(dān)保比例跌破平倉(cāng)線，A證券公司投資顧問(wèn)致電投資者B建議其補(bǔ)倉(cāng)，于是B在當(dāng)日收市前將維持擔(dān)保比例補(bǔ)回140%。7月7日投資者賬戶股票以跌停板開(kāi)盤(pán)，維持擔(dān)保比例再一次跌破140%，投資者B在與證券公司投資顧問(wèn)的溝通中表示當(dāng)日不再追保，7月8日賬戶股票繼續(xù)以跌停板開(kāi)盤(pán)，投資者B在下午致電A證券公司投資顧問(wèn)詢問(wèn)當(dāng)日是否可以只補(bǔ)到140%，得到投資顧問(wèn)建議其補(bǔ)到160%，于是在當(dāng)日收市前賣(mài)出股票將維持擔(dān)保比例提高到160%。7月9日適逢國(guó)家救市，投資者B前日賣(mài)出的股票開(kāi)盤(pán)后不久即漲停，于是投資者B致電A證券公司，要求賠償其損失。投資者B表示，7月8日 A證券公司投資顧問(wèn)告知其如果當(dāng)日不補(bǔ)到160%，便會(huì)于第二天即7月9日對(duì)其賬戶進(jìn)行強(qiáng)制平倉(cāng)操作。但雙方簽訂的業(yè)務(wù)協(xié)議上明確列明 (T+3)日才會(huì)進(jìn)行強(qiáng)制平倉(cāng)，而7月9日為 (T+2)日，理應(yīng)可以該日補(bǔ)倉(cāng)，但投資顧問(wèn)誤導(dǎo)其在7月8日收市前進(jìn)行了補(bǔ)倉(cāng)操作，從而造成了重大損失。投資者B要求A證券公司按照7月8日與7月24日的價(jià)格差價(jià)賠償其損失。A證券公司與投資者B多次協(xié)商未果，遂于2015年8月3日向調(diào)解中心請(qǐng)求調(diào)解。
二、調(diào)解過(guò)程和結(jié)果
經(jīng)征得被申請(qǐng)人 A 證券公司營(yíng)業(yè)部的同意，調(diào)解中心于2015年8月21日正式受理本案。根據(jù)本案實(shí)際情況，調(diào)解中心指定了一名在金融和法律領(lǐng)域都有豐富經(jīng)驗(yàn)的調(diào)解員擔(dān)任本案調(diào)解員。在通過(guò)雙方申請(qǐng)書(shū)初步了解了本案情況以后，調(diào)解員根據(jù)自身經(jīng)驗(yàn)對(duì)本案提出了一系列問(wèn)題，向調(diào)解中心追加了一份材料列表，力求在與雙方當(dāng)事人會(huì)面之前了解清楚本案所有的背景知識(shí)及調(diào)解可能的方向與思路。證據(jù)材料證實(shí)了維持擔(dān)保比例在7月6日至8日各天的情況符合 A 證券公司的描述，并顯示7月8日當(dāng)天投資者B的郵箱收到了一封風(fēng)險(xiǎn)提示郵件，明確寫(xiě)明投資者應(yīng)于7月9日收市前將維持擔(dān)保比例提高到160%。10月19日開(kāi)始，調(diào)解員與雙方當(dāng)事人分別進(jìn)行了多次背靠背的約談，A 證券公司表示其投資顧問(wèn)是擔(dān)心風(fēng)險(xiǎn)，因而在7月8日的電話中建議投資者補(bǔ)到160%，并詳細(xì)解釋了原因，但也確實(shí)表達(dá)了7月9號(hào)會(huì)強(qiáng)平投資者賬戶的暗示，承認(rèn)了其內(nèi)部工作過(guò)失，愿意補(bǔ)償一定金額以彌補(bǔ)投資者部分損失。在與投資者B的約談中，投資者陳述時(shí)多次情緒激動(dòng)，表示實(shí)在無(wú)法調(diào)解自己將會(huì)去A證券公司總部靜坐、寫(xiě)大字報(bào)等。因此調(diào)解員先用拉家常的方式緩和了投資者情緒，取得其信任，其次用A證券公司的調(diào)解申請(qǐng)書(shū)中的陳述，一步步與投資者B確認(rèn)事實(shí)，投資者表示投資顧問(wèn)并非建議，而是表示7月8日不補(bǔ)到160%，第二天就會(huì)強(qiáng)制平倉(cāng)，且自己并未閱讀風(fēng)險(xiǎn)提示郵件。在了解到投資者更多是因?yàn)樘潛p過(guò)多，且證券公司沒(méi)有按照合同操作的不平衡心理后，調(diào)解員創(chuàng)造性地提出假設(shè)不補(bǔ)倉(cāng)，按照7月10日強(qiáng)制平倉(cāng)數(shù)量計(jì)算差額的思路，得到了投資者的認(rèn)可，當(dāng)即表示愿意接受按照此思路計(jì)算出來(lái)的差額作為確定補(bǔ)償金額的基礎(chǔ)。在與A證券公司進(jìn)一步溝通后，其亦表示可以接受按此思路計(jì)算出的接近其補(bǔ)償?shù)拙€的金額，調(diào)解員同時(shí)向A證券公司爭(zhēng)取了傭金手續(xù)費(fèi)一定比例的減免。
但當(dāng)調(diào)解員再次約談投資者B的時(shí)候，投資者對(duì)計(jì)算指標(biāo)產(chǎn)生異議，要求按7月8日與7月24日自己賣(mài)出全部該支股票的價(jià)格差額計(jì)算，此時(shí)，雙方金額差距仍較大.在了解到該情況后A證券公司態(tài)度轉(zhuǎn)為強(qiáng)硬，指出雙方簽署的“XX”協(xié)議中列明強(qiáng)制平倉(cāng)時(shí)證券公司有權(quán)賣(mài)出投資者信用賬戶所有資產(chǎn)，甚至超出其負(fù)債，并表示總部批示營(yíng)業(yè)部可以取消對(duì)投資者B的融資融券賬戶授信，因其違反了協(xié)議中投資者應(yīng)不存在危及營(yíng)業(yè)部的索賠事件條款，并對(duì)傭金手續(xù)費(fèi)優(yōu)惠不予批準(zhǔn)。后經(jīng)調(diào)解員向A證券公司營(yíng)業(yè)部極力爭(zhēng)取，最終保住了補(bǔ)償金額底線及投資者的融資融券賬戶授信資格。
最終，調(diào)解員認(rèn)為，基于合同規(guī)定和上述事實(shí)，A證券公司過(guò)錯(cuò)在于投資顧問(wèn)暗示的強(qiáng)制平倉(cāng)時(shí)間確實(shí)違背合同中 (T +3)的規(guī)定，但同時(shí)投資者未閱讀 A證券公司發(fā)送的風(fēng)險(xiǎn)提示郵件，本身也有過(guò)錯(cuò)，假設(shè)按照合同規(guī)定執(zhí)行強(qiáng)制平倉(cāng)，確實(shí)可能造成更多損失。調(diào)解員向投資人轉(zhuǎn)達(dá)了A證券公司總部的強(qiáng)硬態(tài)度和營(yíng)業(yè)部想保持多年客戶關(guān)系的誠(chéng)意，擺出合同條款逐條解釋，安撫投資者情緒，勸說(shuō)投資者把事情鬧大對(duì)其在融資融券行業(yè)內(nèi)的名聲損害，若被取消授信,則很難再開(kāi)立該賬戶，最終投資者B表示愿意接受 A證券公司提供的補(bǔ)償方案，雙方達(dá)成一致，于2015年10月30日簽署和解協(xié)議。
