本案例為深圳證券期貨業(yè)糾紛調解中心（英文簡稱：SFDRC,，下稱“調解中心”）受理的真實案件,，本案調解員為付彥女士（深圳證券交易所法律部總監(jiān),，華南國際經(jīng)濟貿易仲裁委員會仲裁員）,，經(jīng)辦調解秘書為周毅先生。案例版權屬深圳證券期貨業(yè)糾紛調解中心所有,，歡迎大家轉載,、討論、交流,。
投資者A與B證券營業(yè)部證券經(jīng)紀業(yè)務糾紛調解案
案例綜述：
本案是調解中心成立后受理的第一宗案件,，客戶與證券經(jīng)營機構在證券經(jīng)紀業(yè)務中因交易系統(tǒng)問題產生糾紛，經(jīng)過調解員和調解中心工作人員的共同努力,，在一星期內成功調解,，及時,、有效地化解了矛盾，體現(xiàn)了專業(yè)調解機制靈活,、便利、保密的優(yōu)勢,，是投資者糾紛解決機制不可缺少的組成部分,。本案反映出目前投資者教育工作存在的持續(xù)性、有效性問題,。不少投資者風險意識較為淡薄,，證券經(jīng)營機構往往滿足于在開戶資料中書面提示相關風險，而疏于通過當面溝通,、交易軟件彈窗提示等靈活性強的方式做好投資者交易工作,，更是鮮見形式新穎活潑、喜聞樂見的交流溝通,。部分投資者難以理解,、也無耐心閱讀開戶資料中繁復的文字條款，不能對證券投資活動和存在的風險有直觀的認識,，難以樹立起正確的投資理念,，因而容易遭受超出其承擔能力的虧損，在一些爭議問題上與機構也難以達成共識,。為了從源頭減少投資者糾紛,，證券經(jīng)營機構有必要進一步做好、做實投資者教育工作,，采用投資者容易接受的形式加強風險提示和交易宣傳,。通過投訴處理和調解機制，在個案中向投資者宣傳證券的投資和風險理念,，也是一種效果較好的方法,。
一、案情回顧
投資者A是B證券營業(yè)部的客戶,，由于營業(yè)部技術原因,，A在未按交易所通知要求閱知確認相關風險揭示的情況下，買入某只停牌后首日上市的ST股票,，因出現(xiàn)虧損與B營業(yè)部發(fā)生糾紛,。后因協(xié)商不成，向深圳證監(jiān)局投訴,。信訪工作人員引導A向調解中心申請調解,，A與B營業(yè)部共同提出了調解申請。
二,、調解過程和結果
調解中心受理申請后,，細致周全地做好各項準備工作,，工作人員及時向當事人發(fā)送《調解規(guī)則》和《調解員名冊》，多次與投資者A電話聯(lián)系,，傾聽其訴求并向其介紹調解程序相關事宜,，協(xié)調安排調解場地、助理人員等,。雙方當事人選定深圳證券交易所法律部總監(jiān)付彥女士擔任調解員,，調解中心在受理申請后一周內即組織進行了調解。
調解開始后,，調解員首先聽取了雙方當事人的意見,。由于雙方對事實沒有爭議，但實體訴求差距較大,，調解員針對各方實際情況分別耐心地說和,、講道理。投資者A年齡較大,，也有一些怨氣,，調解員就把她當成自己的老大姐談心，并向她講明投資者應樹立風險意識和“買者自負”的道理,；對B營業(yè)部一方,，調解員則針對其工作中的疏漏和客戶關系等方面講解利害關系。經(jīng)過一個多小時的耐心調解,，雙方達成了一致,，投資者A同意繼續(xù)留在B營業(yè)部，B營業(yè)部也給予投資者A較高的服務等級,，雙方當場簽訂了調解協(xié)議,，確定了補償數(shù)額和履行的期限。調解中心工作人員還不失時機地向客戶贈送了證監(jiān)會投保局,、深交所編印的投資者保護教育宣傳手冊,。
———————————————————
深圳證券期貨業(yè)糾紛調解中心于2013年9月23日正式運作，是中國內地資本市場第一個緊密結合調解與仲裁功能的糾紛解決機構及最高人民法院與中國證券監(jiān)督管理委員會指定的“證券期貨糾紛多元化解試點調解組織”,，鼓勵資本市場參與主體利用調解與仲裁有機結合的方式,，遵循獨立、自愿,、公平,、便捷、有效的原則,，解決證券,、期貨、基金糾紛及股權投資,、風險投資,、公司僵局等資本市場其他類型的糾紛,。資本市場交易主體在簽訂合同時或發(fā)生爭議后，可作如下約定：
資本市場爭議解決示范條款之一
當事人在簽訂合同時或發(fā)生爭議后,，可作如下約定：
凡因本合同引起的或與本合同有關的任何爭議,，各方均同意提交深圳證券期貨業(yè)糾紛調解中心進行調解。一方不愿調解或調解不成的,，均應提交深圳國際仲裁院仲裁,。
資本市場爭議解決示范條款之二
雙方通過深圳證券期貨業(yè)糾紛調解中心調解達成調解協(xié)議之后，可以采取“和解+仲裁”的方式,，賦予調解結果在境內外可強制執(zhí)行的法律效力：
雙方同意，任何一方均有權將本調解協(xié)議提交深圳國際仲裁院,，請求依照其仲裁規(guī)則按照調解協(xié)議的內容作出裁決,。仲裁裁決是終局的，對雙方當事人均有約束力,。
