本案例為深圳證券期貨業(yè)糾紛調(diào)解中心（英文簡(jiǎn)稱：SFDRC,，下稱“調(diào)解中心”）受理的真實(shí)案件,，本案調(diào)解員為薛義忠先生[國(guó)浩（深圳）律師事務(wù)所管理合伙人],，經(jīng)辦調(diào)解秘書為周毅先生,。案例版權(quán)屬深圳證券期貨業(yè)糾紛調(diào)解中心所有,，歡迎大家轉(zhuǎn)載,、討論,、交流,。
A證券公司與投資者B融資融券補(bǔ)倉(cāng)爭(zhēng)議糾紛
案例綜述：
這是一個(gè)關(guān)于融資融券補(bǔ)倉(cāng)時(shí)間的爭(zhēng)議糾紛案件,，投資者聲稱證券公司誤導(dǎo)其提前做出補(bǔ)倉(cāng)決策,，因而造成巨大損失，要求證券公司賠償,。投資者要求賠償金額數(shù)目較大,，且至證券公司總部投訴，矛盾一度較為激化,。證券公司提交調(diào)解申請(qǐng)后,，從調(diào)解員與當(dāng)事人第一次約談至和解協(xié)議簽署，僅用了十個(gè)工作日,，大大顯示了調(diào)解在解決糾紛問題上的效率,。本案有以下幾大經(jīng)驗(yàn)可供參考：
1. 取得投資者信任是調(diào)解達(dá)成的重要前提。由于首次約見時(shí),，投資者情緒較為激動(dòng),，且防備心理較重，調(diào)解員首先通過閑聊和拉家常的方式了解了投資者的基本情況,，找到了雙方之間有共性的地方,，從而使投資者放下戒備，取得了投資者的信任,。
2. 出奇制勝,，創(chuàng)造性地提出解決思路，更能讓投資者信服,。由于本案爭(zhēng)議產(chǎn)生的原因在于投資者為避免被強(qiáng)制平倉(cāng)導(dǎo)致的損失,，從而提前做出了補(bǔ)倉(cāng)的決策，故而證券公司與投資者的思路均為若（T+2）日補(bǔ)倉(cāng)從而少虧損的金額,，而調(diào)解員在與投資者的約談中,，創(chuàng)造性地提出了假設(shè)不補(bǔ)倉(cāng)，按照（T+3）日強(qiáng)制平倉(cāng)數(shù)量計(jì)算差額的思路,，出奇制勝,，得到了投資者的認(rèn)可與贊賞。
3. 在事實(shí)認(rèn)定清晰的情況下，調(diào)解案件的主要工作更多在于投資者自身心理與情緒的疏導(dǎo),。在全面了解本案案情的情況下,，不難看出投資者最大的心結(jié)是由于7月股市行情走低從而導(dǎo)致了其賬戶的大額虧損，而賣出股票的第二日,，恰逢股指反彈,，因此證券公司投資顧問工作中的一個(gè)小疏漏便成為了其心中的重大過錯(cuò)。調(diào)解員多次與投資者進(jìn)行溝通,，耐心聽取其意見,，安撫并幫助疏導(dǎo)其情緒，最終成功達(dá)成了本案的和解,。
一,、 案情回顧
投資者B于2014年4月17日在A證券公司開立融資融券賬戶，進(jìn)行融資融券業(yè)務(wù)操作,。雙方簽訂的“XX”協(xié)議中規(guī)定的信用賬戶補(bǔ)倉(cāng)線為維持擔(dān)保比例不足160%,，平倉(cāng)線為維持擔(dān)保比例不足140%。2015年7月初開始,，受行情影響,，B賬戶內(nèi)股票持續(xù)下跌，7月6日維持擔(dān)保比例跌破平倉(cāng)線,，A證券公司投資顧問致電投資者B建議其補(bǔ)倉(cāng),，于是B在當(dāng)日收市前將維持擔(dān)保比例補(bǔ)回140%。7月7日投資者賬戶股票以跌停板開盤,，維持擔(dān)保比例再一次跌破140%,，投資者B在與A證券公司投資顧問的溝通中表示當(dāng)日不再追保，7月8日賬戶股票繼續(xù)以跌停板開盤,，投資者B在下午致電A證券公司投資顧問詢問當(dāng)日是否可以只補(bǔ)到140%,，得到投資顧問建議其補(bǔ)到160%，于是在當(dāng)日收市前賣出股票將維持擔(dān)保比例提高到160%,。7月9日適逢國(guó)家救市,，投資者B前日賣出的股票開盤后不久即漲停，于是投資者B致電A證券公司,，要求賠償其損失,。投資者B表示，7月8日A證券公司投資顧問告知其如果當(dāng)日不補(bǔ)到160%,，便會(huì)于第二天即7月9日對(duì)其賬戶進(jìn)行強(qiáng)制平倉(cāng)操作。但雙方簽訂的業(yè)務(wù)協(xié)議上明確列明（T+3）日才會(huì)進(jìn)行強(qiáng)制平倉(cāng),，而7月9日為（T+2）日,，理應(yīng)可以該日補(bǔ)倉(cāng)，但投資顧問誤導(dǎo)其在7月8日收市前進(jìn)行了補(bǔ)倉(cāng)操作，從而造成了重大損失,。投資者B要求A證券公司按照7月8日與7月24日的價(jià)格差價(jià)賠償其損失,。A證券公司與投資者B多次協(xié)商未果，遂于2015年8月3日向調(diào)解中心請(qǐng)求調(diào)解,。
二,、調(diào)解過程和結(jié)果
經(jīng)征得被申請(qǐng)人A證券公司營(yíng)業(yè)部的同意，調(diào)解中心于2015年8月21日正式受理本案,。根據(jù)本案實(shí)際情況,，調(diào)解中心指定了一名在金融和法律領(lǐng)域都有豐富經(jīng)驗(yàn)的調(diào)解員擔(dān)任本案調(diào)解員。在通過雙方申請(qǐng)書初步了解了本案情況以后,，調(diào)解員根據(jù)自身經(jīng)驗(yàn)對(duì)本案提出了一系列問題,，向調(diào)解中心追加了一份材料列表，力求在與雙方當(dāng)事人會(huì)面之前了解清楚本案所有的背景知識(shí)及調(diào)解可能的方向與思路,。證據(jù)材料證實(shí)了維持擔(dān)保比例在7月6日至8日各天的情況符合A證券公司的描述,，并顯示7月8日當(dāng)天投資者B的郵箱收到了一封風(fēng)險(xiǎn)提示郵件，明確寫明投資者應(yīng)于7月9日收市前將維持擔(dān)保比例提高到160%,。10月19日開始,，調(diào)解員與雙方當(dāng)事人分別進(jìn)行了多次背靠背的約談，A證券公司表示其投資顧問是擔(dān)心風(fēng)險(xiǎn),，因而在7月8日的電話中建議投資者補(bǔ)到160%,，并詳細(xì)解釋了原因，但也確實(shí)表達(dá)了7月9號(hào)會(huì)強(qiáng)平投資者賬戶的暗示,，承認(rèn)了其內(nèi)部工作過失,，愿意補(bǔ)償一定金額以彌補(bǔ)投資者部分損失。在與投資者B的約談中,，投資者陳述時(shí)多次情緒激動(dòng),，表示實(shí)在無法調(diào)解自己將會(huì)去A證券公司總部靜坐、寫大字報(bào)等,。因此調(diào)解員先用拉家常的方式緩和了投資者情緒,，取得其信任，其次用A證券公司的調(diào)解申請(qǐng)書中的陳述,，一步步與投資者B確認(rèn)事實(shí),，投資者表示投資顧問并非建議，而是表示7月8日不補(bǔ)到160%,，第二天就會(huì)強(qiáng)制平倉(cāng),，且自己并未閱讀風(fēng)險(xiǎn)提示郵件。在了解到投資者更多是因?yàn)樘潛p過多,，且證券公司沒有按照合同操作的不平衡心理后,，調(diào)解員創(chuàng)造性地提出假設(shè)不補(bǔ)倉(cāng),，按照7月10日強(qiáng)制平倉(cāng)數(shù)量計(jì)算差額的思路，得到了投資者的認(rèn)可,，當(dāng)即表示愿意接受按照此思路計(jì)算出來的差額作為確定補(bǔ)償金額的基礎(chǔ),。在與A證券公司進(jìn)一步溝通后，其亦表示可以接受按此思路計(jì)算出的接近其補(bǔ)償?shù)拙€的金額,，調(diào)解員同時(shí)向A證券公司爭(zhēng)取了傭金手續(xù)費(fèi)一定比例的減免,。
但當(dāng)調(diào)解員再次約談投資者B的時(shí)候，投資者對(duì)計(jì)算指標(biāo)產(chǎn)生異議,，要求按7月8日與7月24日自己賣出全部該支股票的價(jià)格差額計(jì)算,，此時(shí)，雙方金額差距仍較大,。在了解到該情況后A證券公司態(tài)度轉(zhuǎn)為強(qiáng)硬,，指出雙方簽署的“XX”協(xié)議中列明強(qiáng)制平倉(cāng)時(shí)證券公司有權(quán)賣出投資者信用賬戶所有資產(chǎn)，甚至超出其負(fù)債,，并表示總部批示營(yíng)業(yè)部可以取消對(duì)投資者B的融資融券賬戶授信,，因其違反了協(xié)議中投資者應(yīng)不存在危及營(yíng)業(yè)部的索賠事件條款，并對(duì)傭金手續(xù)費(fèi)優(yōu)惠不予批準(zhǔn),。后經(jīng)調(diào)解員向A證券公司營(yíng)業(yè)部極力爭(zhēng)取,，最終保住了補(bǔ)償金額底線及投資者的融資融券賬戶授信資格。
最終,，調(diào)解員認(rèn)為,，基于合同規(guī)定和上述事實(shí)，A證券公司過錯(cuò)在于投資顧問暗示的強(qiáng)制平倉(cāng)時(shí)間確實(shí)違背合同中（T+3）的規(guī)定,，但同時(shí)投資者未閱讀A證券公司發(fā)送的風(fēng)險(xiǎn)提示郵件,，本身也有過錯(cuò)，假設(shè)按照合同規(guī)定執(zhí)行強(qiáng)制平倉(cāng),，確實(shí)可能造成更多損失,。調(diào)解員向投資人轉(zhuǎn)達(dá)了A證券公司總部的強(qiáng)硬態(tài)度和營(yíng)業(yè)部想保持多年客戶關(guān)系的誠(chéng)意，擺出合同條款逐條解釋,，安撫投資者情緒,，勸說投資者把事情鬧大對(duì)其在融資融券行業(yè)內(nèi)的名聲損害，若被取消授信,，則很難再開立該賬戶,，最終投資者B表示愿意接受A證券公司提供的補(bǔ)償方案，雙方達(dá)成一致,，于2015年10月30日簽署和解協(xié)議,。
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深圳證券期貨業(yè)糾紛調(diào)解中心于2013年9月23日正式運(yùn)作，是中國(guó)內(nèi)地資本市場(chǎng)第一個(gè)緊密結(jié)合調(diào)解與仲裁功能的糾紛解決機(jī)構(gòu)及最高人民法院與中國(guó)證券監(jiān)督管理委員會(huì)指定的“證券期貨糾紛多元化解試點(diǎn)調(diào)解組織”,，鼓勵(lì)資本市場(chǎng)參與主體利用調(diào)解與仲裁有機(jī)結(jié)合的方式,，遵循獨(dú)立,、自愿、公平,、便捷、有效的原則,，解決證券,、期貨、基金糾紛及股權(quán)投資,、風(fēng)險(xiǎn)投資,、公司僵局等資本市場(chǎng)其他類型的糾紛。資本市場(chǎng)交易主體在簽訂合同時(shí)或發(fā)生爭(zhēng)議后,，可作如下約定：
資本市場(chǎng)爭(zhēng)議解決示范條款之一
當(dāng)事人在簽訂合同時(shí)或發(fā)生爭(zhēng)議后,，可作如下約定：
凡因本合同引起的或與本合同有關(guān)的任何爭(zhēng)議，各方均同意提交深圳證券期貨業(yè)糾紛調(diào)解中心進(jìn)行調(diào)解,。一方不愿調(diào)解或調(diào)解不成的,，均應(yīng)提交深圳國(guó)際仲裁院仲裁。
資本市場(chǎng)爭(zhēng)議解決示范條款之二
雙方通過深圳證券期貨業(yè)糾紛調(diào)解中心調(diào)解達(dá)成調(diào)解協(xié)議之后,，可以采取“和解+仲裁”的方式,，賦予調(diào)解結(jié)果在境內(nèi)外可強(qiáng)制執(zhí)行的法律效力：
雙方同意，任何一方均有權(quán)將本調(diào)解協(xié)議提交深圳國(guó)際仲裁院,，請(qǐng)求依照其仲裁規(guī)則按照調(diào)解協(xié)議的內(nèi)容作出裁決,。仲裁裁決是終局的，對(duì)雙方當(dāng)事人均有約束力,。
