案情概要
投資者A某日通過B證券公司移動交易軟件進(jìn)行股票交易時正遇到系統(tǒng)出現(xiàn)問題,，導(dǎo)致委托單撤銷全部失敗,，造成相關(guān)委托單全部成交,，即買入股票C共1000股。投資者認(rèn)為B證券公司交易軟件故障導(dǎo)致無法正確進(jìn)行股票交易,，要求公司賠償相關(guān)損失,。前期投資者自行多次聯(lián)系B證券公司處理糾紛，但B證券公司一直未能實(shí)質(zhì)性解決問題,，便向中證資本市場法律服務(wù)中心（簡稱“中證法律服務(wù)中心”）申請調(diào)解。
主要爭議
投資者A認(rèn)為,，B證券公司移動交易軟件當(dāng)天長時間處于崩潰狀態(tài),，其間投資者A多次登錄手機(jī)客戶端均無法正常操作。當(dāng)天投資者A對股票C買入單已經(jīng)全部發(fā)出撤銷操作指令,，但B證券公司交易軟件未能成功執(zhí)行撤銷操作指令,，造成投資者A股票賬戶買入股票C共1000股，該成交情況嚴(yán)重違背投資者A的交易指令和交易意愿,。B證券公司應(yīng)該賠償交易損失共計約5萬元,。
B證券公司表示，投資者委托記錄以及交易記錄不在交易軟件宕機(jī)期間,，交易損失與軟件故障無直接因果關(guān)系,。因此投資者主張公司交易軟件故障導(dǎo)致其無法正確操作股票交易的請求與事實(shí)不符。
雙方主要爭議點(diǎn)在于B證券公司交易軟件宕機(jī)是否導(dǎo)致投資者A未能發(fā)出交易指令并造成交易損失。
調(diào)解過程
中證法律服務(wù)中心根據(jù)《中證資本市場法律服務(wù)中心調(diào)解規(guī)則》屬地管轄原則將案件轉(zhuǎn)辦中證深圳調(diào)解工作站（以下簡稱“深圳工作站”）,。深圳工作站接辦案件后,，立即按照調(diào)解程序選定調(diào)解員負(fù)責(zé)本案。調(diào)解員查閱雙方提交的材料后,，與申請人和被申請人進(jìn)行了多輪溝通,，聽取雙方陳述，分析案件情況和因果關(guān)系,。
調(diào)解員認(rèn)為：根據(jù)委托記錄及成交記錄,，相關(guān)操作發(fā)生在B證券公司交易軟件宕機(jī)期間，投資者交易損失與軟件故障問題存在因果關(guān)系,。
同時,，調(diào)解員根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，向B證券公司工作人員說明,，B證券公司發(fā)生信息系統(tǒng)故障事件,，顯示出其移動App開發(fā)管理存在短板，系統(tǒng)升級改造中內(nèi)控管理存在薄弱環(huán)節(jié),，系統(tǒng)運(yùn)維人員操作規(guī)范性不足,，未能建立有效的權(quán)限管理及復(fù)核機(jī)制。
在整個調(diào)解過程中,，調(diào)解員耐心溝通,，講法明理，釋疑解惑,，逐步引導(dǎo)雙方回歸合理預(yù)期,，最終雙方達(dá)成和解。
案例啟示
本案是典型的證券交易代理合同之軟件故障糾紛,，通過本案,，投資者與證券公司應(yīng)當(dāng)注意以下問題：
1.對于證券公司而言：（1）應(yīng)當(dāng)保障信息系統(tǒng)安全，持續(xù)改進(jìn)和優(yōu)化用戶體驗(yàn),；加強(qiáng)重要信息系統(tǒng)建設(shè)統(tǒng)籌規(guī)劃,，充分了解系統(tǒng)架構(gòu)及內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制，強(qiáng)化研發(fā),、測試,、上線、升級變更及運(yùn)維管理,；完善應(yīng)急處置機(jī)制,，保障關(guān)鍵崗位人員的專業(yè)水平和數(shù)量配置，確保信息系統(tǒng)安全平穩(wěn)運(yùn)行,。（2）在交易軟件故障發(fā)生時,，應(yīng)當(dāng)做好實(shí)時精細(xì)化監(jiān)控,，準(zhǔn)確定位故障，快速應(yīng)急處置,，確保業(yè)務(wù)正常連續(xù)進(jìn)行,。
2.對于投資者而言：如遇到股票交易軟件故障事宜，首先應(yīng)當(dāng)及時對交易情況和交易損失進(jìn)行證據(jù)留存,，便于后續(xù)維權(quán),；其次應(yīng)當(dāng)盡快更換其他操作方式進(jìn)行股票交易，減少交易損失,。
文章來源：中證資本市場法律服務(wù)中心
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