案例綜述：
本案是調(diào)解中心成立后受理的第一宗案件，客戶與證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)在證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)中因交易系統(tǒng)問(wèn)題產(chǎn)生糾紛,，經(jīng)過(guò)調(diào)解員和調(diào)解中心工作人員的共同努力,，在一星期內(nèi)成功調(diào)解，及時(shí),、有效地化解了矛盾,，體現(xiàn)了專業(yè)調(diào)解機(jī)制靈活、便利,、保密的優(yōu)勢(shì),，是投資者糾紛解決機(jī)制不可缺少的組成部分。本案反映出目前投資者教育工作存在的持續(xù)性,、有效性問(wèn)題,。不少投資者風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)較為淡薄，證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)往往滿足于在開(kāi)戶資料中書(shū)面提示相關(guān)風(fēng)險(xiǎn),，而疏于通過(guò)當(dāng)面溝通,、交易軟件彈窗提示等靈活性強(qiáng)的方式做好投資者交易工作,，更是鮮見(jiàn)形式新穎活潑、喜聞樂(lè)見(jiàn)的交流溝通,。部分投資者難以理解,、也無(wú)耐心閱讀開(kāi)戶資料中繁復(fù)的文字條款，不能對(duì)證券投資活動(dòng)和存在的風(fēng)險(xiǎn)有直觀的認(rèn)識(shí),，難以樹(shù)立起正確的投資理念,，因而容易遭受超出其承擔(dān)能力的虧損，在一些爭(zhēng)議問(wèn)題上與機(jī)構(gòu)也難以達(dá)成共識(shí),。為了從源頭減少投資者糾紛,，證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)有必要進(jìn)一步做好、做實(shí)投資者教育工作,，采用投資者容易接受的形式加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)提示和交易宣傳,。通過(guò)投訴處理和調(diào)解機(jī)制，在個(gè)案中向投資者宣傳證券的投資和風(fēng)險(xiǎn)理念,，也是一種效果較好的方法,。
一、案情回顧
投資者A是B證券營(yíng)業(yè)部的客戶,，由于營(yíng)業(yè)部技術(shù)原因,，A在未按交易所通知要求閱知確認(rèn)相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)揭示的情況下，買入某只停牌后首日上市的ST股票,，因出現(xiàn)虧損與B營(yíng)業(yè)部發(fā)生糾紛,。后因協(xié)商不成，向深圳證監(jiān)局投訴,。信訪工作人員引導(dǎo)A向調(diào)解中心申請(qǐng)調(diào)解,，A與B營(yíng)業(yè)部共同提出了調(diào)解申請(qǐng)。
二,、調(diào)解過(guò)程和結(jié)果
調(diào)解中心受理申請(qǐng)后,，細(xì)致周全地做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，工作人員及時(shí)向當(dāng)事人發(fā)送《調(diào)解規(guī)則》和《調(diào)解員名冊(cè)》,，多次與投資者A電話聯(lián)系,，傾聽(tīng)其訴求并向其介紹調(diào)解程序相關(guān)事宜，協(xié)調(diào)安排調(diào)解場(chǎng)地,、助理人員等,。雙方當(dāng)事人選定深圳證券交易所法律部總監(jiān)付彥女士擔(dān)任調(diào)解員，調(diào)解中心在受理申請(qǐng)后一周內(nèi)即組織進(jìn)行了調(diào)解,。
調(diào)解開(kāi)始后,，調(diào)解員首先聽(tīng)取了雙方當(dāng)事人的意見(jiàn)。由于雙方對(duì)事實(shí)沒(méi)有爭(zhēng)議,，但實(shí)體訴求差距較大,，調(diào)解員針對(duì)各方實(shí)際情況分別耐心地說(shuō)和,、講道理。投資者A年齡較大,，也有一些怨氣,，調(diào)解員就把她當(dāng)成自己的老大姐談心，并向她講明投資者應(yīng)樹(shù)立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和“買者自負(fù)”的道理,；對(duì)B營(yíng)業(yè)部一方,，調(diào)解員則針對(duì)其工作中的疏漏和客戶關(guān)系等方面講解利害關(guān)系。經(jīng)過(guò)一個(gè)多小時(shí)的耐心調(diào)解,，雙方達(dá)成了一致,，投資者A同意繼續(xù)留在B營(yíng)業(yè)部，B營(yíng)業(yè)部也給予投資者A較高的服務(wù)等級(jí),，雙方當(dāng)場(chǎng)簽訂了調(diào)解協(xié)議,，確定了補(bǔ)償數(shù)額和履行的期限。調(diào)解中心工作人員還不失時(shí)機(jī)地向客戶贈(zèng)送了證監(jiān)會(huì)投保局,、深交所編印的投資者保護(hù)教育宣傳手冊(cè)。
深圳證券期貨業(yè)糾紛調(diào)解中心于2013年9月23日正式運(yùn)作,，是中國(guó)內(nèi)地資本市場(chǎng)第一個(gè)緊密結(jié)合調(diào)解與仲裁功能的糾紛解決機(jī)構(gòu)及最高人民法院與中國(guó)證券監(jiān)督管理委員會(huì)指定的“證券期貨糾紛多元化解試點(diǎn)調(diào)解 組織”,，鼓勵(lì)資本市場(chǎng)參與主體利用調(diào)解與仲裁有機(jī)結(jié)合的方式，遵循獨(dú)立,、自愿,、公平、便捷,、有效的原則,，解決證券、期貨,、基金糾紛及股權(quán)投資,、風(fēng)險(xiǎn)投資、公司僵局等資本市場(chǎng)其他類型的糾紛,。資本市場(chǎng)交易主體在簽訂合同時(shí)或發(fā)生爭(zhēng)議后,，可作如下約定：
資本市場(chǎng)爭(zhēng)議解決示范條款之一
當(dāng)事人在簽訂合同時(shí)或發(fā)生爭(zhēng)議后，可作如下約定：
凡因本合同引起的或與本合同有關(guān)的任何爭(zhēng)議,，各方均同意提交深圳證券期貨業(yè)糾紛調(diào)解中心進(jìn)行調(diào)解,。一方不愿調(diào)解或調(diào)解不成的，均應(yīng)提交深圳國(guó)際仲裁院仲裁,。
資本市場(chǎng)爭(zhēng)議解決示范條款之二
雙方通過(guò)深圳證券期貨業(yè)糾紛調(diào)解中心調(diào)解達(dá)成調(diào)解協(xié)議之后,，可以采取“和解+仲裁”的方式，賦予調(diào)解結(jié)果在境內(nèi)外可強(qiáng)制執(zhí)行的法律效力： 雙方同意,，任何一方均有權(quán)將本調(diào)解協(xié)議提交深圳國(guó)際仲裁院,，請(qǐng)求依照其仲裁規(guī)則按照調(diào)解協(xié)議的內(nèi)容作出裁決,。仲裁裁決是終局的，對(duì)雙方當(dāng)事人均有約束力,。
