一、案情綜述
投資者A向調(diào)解中心申請(qǐng)調(diào)解，稱(chēng)B證券營(yíng)業(yè)部向客戶(hù)收取的證券交易傭金遠(yuǎn)高于其他券商，且B證券營(yíng)業(yè)部于2015年調(diào)整傭金標(biāo)準(zhǔn)，但投資者一直未收到該營(yíng)業(yè)部關(guān)于傭金收取最新標(biāo)準(zhǔn)的通知。A要求B證券營(yíng)業(yè)部按照市場(chǎng)傭金收取平均標(biāo)準(zhǔn)，退還2015年至2020年從其賬戶(hù)多收取的傭金。經(jīng)征詢(xún)，B證券營(yíng)業(yè)部同意將上述爭(zhēng)議提交調(diào)解中心進(jìn)行調(diào)解。
二、調(diào)解過(guò)程和結(jié)果
調(diào)解中心正式受理本案后，考慮到案件涉及交易傭金調(diào)整，具有較強(qiáng)的行業(yè)特殊性，為本案指定了一位具有多年證券公司合規(guī)管理經(jīng)驗(yàn)的調(diào)解員調(diào)處本案。調(diào)解員首先梳理糾紛事實(shí)，請(qǐng)投資者充分陳述案情，提供相關(guān)線索材料，并向營(yíng)業(yè)部核實(shí)情況，分析其傭金調(diào)整業(yè)務(wù)流程是否合理。其次分析法律適用，一方面向投資者說(shuō)明，B證券營(yíng)業(yè)部傭金收取標(biāo)準(zhǔn)未超過(guò)中國(guó)證監(jiān)會(huì)《關(guān)于調(diào)整證券交易傭金收取標(biāo)準(zhǔn)的通知》（證監(jiān)發(fā)〔2002〕21號(hào)）規(guī)定上限，且投資者長(zhǎng)期未對(duì)證券交割單上顯示的傭金標(biāo)準(zhǔn)提出異議，其訴求很可能無(wú)法通過(guò)訴訟獲得法院支持；另一方面，向營(yíng)業(yè)部說(shuō)明，其在從事證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)切實(shí)履行傭金費(fèi)率告知義務(wù)，準(zhǔn)確、完整揭示相關(guān)信息，做好留痕工作，并從維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的角度講解利害關(guān)系。經(jīng)過(guò)調(diào)解員耐心細(xì)致地?cái)[事實(shí)、講法律，雙方當(dāng)事人很快達(dá)成了和解方案。
三、調(diào)解心得
傭金糾紛是十分常見(jiàn)的證券服務(wù)糾紛，往往涉及金額較小，適宜通過(guò)調(diào)解化解矛盾。在調(diào)處糾紛的同時(shí)，調(diào)解員指導(dǎo)營(yíng)業(yè)部改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)。一是向營(yíng)業(yè)部充分說(shuō)明信息揭示在經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)中的重要性。信息流轉(zhuǎn)不暢不僅會(huì)影響證券公司服務(wù)質(zhì)量，也易引發(fā)法律糾紛，埋下風(fēng)險(xiǎn)隱患；二是建議營(yíng)業(yè)部在開(kāi)展業(yè)務(wù)時(shí)秉持“以客戶(hù)為中心”的理念，提出完善工作流程的具體建議，努力維護(hù)客戶(hù)關(guān)系，減少投訴糾紛的發(fā)生。
